體驗(yàn)與效率并行，打造卓越服務(wù)平臺(tái)
安平店總經(jīng)理：陳吉泉
作為架構(gòu)調(diào)整后的平臺(tái)方，如何圍繞重點(diǎn)工作發(fā)揮價(jià)值，是我們一直努力研究和實(shí)踐的方向。在日常檢查和頂崗過(guò)程中，有幾點(diǎn)體會(huì)特別深。
一、主動(dòng)關(guān)心顧客需求，提升顧客體驗(yàn)感，提高顧客滿(mǎn)意度。
顧客的綜合體驗(yàn)體現(xiàn)在方方面面，這里面有很多顧客的“痛點(diǎn)”，包括顧客自己想不到的“驚喜點(diǎn)”，這些都會(huì)創(chuàng)造顧客“無(wú)與倫比”的幸福感，會(huì)讓顧客對(duì)商廈產(chǎn)生良好的口碑。
案例1：高速USB充電接口
我在檢查服務(wù)中心顧客反饋信息本時(shí)，發(fā)現(xiàn)有三例顧客表?yè)P(yáng)，內(nèi)容都是顧客在需要充電時(shí)，咱們的工作人員沒(méi)有直接推薦充電寶，而是直接用咱們的充電器充電。顧客對(duì)咱們工作人員提供的服務(wù)感覺(jué)“非常好”，并專(zhuān)門(mén)留言表?yè)P(yáng)。我聯(lián)想到，現(xiàn)在手機(jī)沒(méi)電就是顧客出門(mén)的“痛點(diǎn)”。如何解決這個(gè)問(wèn)題，還不是充電寶這種有償服務(wù)途徑（充電寶有償服務(wù)哪里都有，顧客沒(méi)有什么感受）。聯(lián)想到羅森便利店有USB充電接口挺方便，于是我們馬上行動(dòng)，計(jì)劃在美食城安裝免費(fèi)充電接口。在執(zhí)行過(guò)程中，高國(guó)輝經(jīng)理提到：“有USB接口沒(méi)用，他沒(méi)有帶充電線(xiàn)就不能用。”這一下子就把我們帶入了顧客的使用情景。
我們?cè)俅紊钊胙芯浚脦С潆娋€(xiàn)的接口。大家在網(wǎng)上查找了一款普通接口、帶充電線(xiàn)的充電設(shè)備。這時(shí)候，王春民經(jīng)理又說(shuō)道：“這種接口和線(xiàn)充電都慢，在美食城充電的顧客，一般都是臨時(shí)著急使用，要求充電要快。這么慢，顧客反而對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的印象很差。”我們繼續(xù)優(yōu)化解決方案，終于找到一款高速充電的USB接口設(shè)備（有充電線(xiàn)并且我們給匹配了卡槽，讓顧客在刷視頻的時(shí)候不用一直拿著手機(jī)）。安裝完畢投入使用后，顧客反應(yīng)非常好，提升了顧客的體驗(yàn)感。
一個(gè)USB充電接口，不但解決了顧客的“痛點(diǎn)”，還給顧客創(chuàng)造了“驚喜”。打破固有思維，滿(mǎn)足、挖掘超出顧客期望值的服務(wù)，讓顧客因?yàn)檫@一個(gè)點(diǎn)，記住信譽(yù)樓。
案例2：這個(gè)免費(fèi)飲品很“入心”
近期，商廈接到多例反饋，對(duì)于服務(wù)中心的“免費(fèi)飲品”評(píng)價(jià)極高。
剛開(kāi)始的時(shí)候，我們?nèi)粘＞鸵恢痹诿總€(gè)樓層的西北角設(shè)置了免費(fèi)的飲用水。我到安平店后，想到在美國(guó)考察的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)超市都有免費(fèi)的咖啡供顧客飲用，那我們能不能提供一些有自己特色的飲品呢？想到就做。
我們結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)，在8、9月份配備橙汁、檸檬水、酸梅湯等飲品，且有常溫的、有冰鎮(zhèn)的。進(jìn)入10、11月份，天氣轉(zhuǎn)涼，我們第一時(shí)間增加加熱保溫設(shè)備，隨季節(jié)再次更換飲品，精選紅棗茶、大麥茶、菊花茶、檸檬茶等飲品，不但改為熱飲，而且還細(xì)心地為顧客準(zhǔn)備了無(wú)糖飲品，滿(mǎn)足有特殊需求的顧客。
這一舉動(dòng)讓顧客和員工稱(chēng)贊不已，在寒冷的天氣進(jìn)到商廈后又或者逛累了以后，能喝上一杯暖暖的茶水，這是一種很溫暖且“入心”的體驗(yàn)！
我們“入心”了，顧客也“入心”了，這種有溫度的服務(wù)，對(duì)于顧客的購(gòu)物感受，是一種極大的提升，也成為顧客對(duì)商廈購(gòu)物體驗(yàn)的“亮點(diǎn) ”。
二、組織效能是企業(yè)運(yùn)營(yíng)效果的關(guān)鍵要素。如何提高工作效率，也是我們一直重點(diǎn)強(qiáng)化的管理思維。
我一直和科室主管及經(jīng)理們強(qiáng)化“原則”和“標(biāo)準(zhǔn)”的重要性，強(qiáng)化“沒(méi)有原則就沒(méi)有效率，沒(méi)有高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行就沒(méi)有效率，沒(méi)有流程的優(yōu)化就沒(méi)有效率，通過(guò)工具提升效率”。
案例1：倉(cāng)庫(kù)問(wèn)題的“罪魁禍?zhǔn)住?/span>
一樓層的倉(cāng)庫(kù)管理一直不好，不但影響倉(cāng)庫(kù)的使用率，而且影響提貨上貨的效率甚至商品品質(zhì)，還影響到了盤(pán)點(diǎn)差異等財(cái)務(wù)工作。其實(shí)咱們一直有著清晰的倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
李金松經(jīng)理到任以后，重點(diǎn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)的使用情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題所在：倉(cāng)庫(kù)分散、利用率低是影響工作效率的罪魁禍?zhǔn)住Ｄ蔑嬃瞎窠M的倉(cāng)庫(kù)為例，檢查中發(fā)現(xiàn)飲料的商品現(xiàn)在存放于負(fù)一、四樓、五樓三個(gè)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。經(jīng)過(guò)審視，負(fù)一倉(cāng)庫(kù)搭建貨架（有閑置物業(yè)）后就足夠用了。安排好貨架位置后，四、五樓倉(cāng)庫(kù)飲料的商品全部挪至負(fù)一倉(cāng)庫(kù)，這樣既提高了倉(cāng)庫(kù)的使用率，還大大提高了飲料項(xiàng)目的提貨效率，節(jié)省了管理精力。
我們的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有問(wèn)題，有問(wèn)題的是我們執(zhí)行的過(guò)程。現(xiàn)在超市項(xiàng)目按照這種思路，持續(xù)審視倉(cāng)庫(kù)的使用，相信超市各項(xiàng)目年節(jié)期間，會(huì)因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)的調(diào)整，大大提高工作效率。
案例2：審視流程，通過(guò)物業(yè)設(shè)施調(diào)整提升效率
設(shè)施設(shè)備、工具的使用，流程的優(yōu)化，對(duì)效率的提升至關(guān)重要，也是我們?nèi)粘９ぷ餍枰?jīng)常審視的。
安保部每月都會(huì)例行對(duì)商戶(hù)們的水電費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?jǐn)偅虘?hù)按照分?jǐn)偟馁M(fèi)用按時(shí)上交。這個(gè)過(guò)程，需要安保部提前安排人員對(duì)商廈50多個(gè)水電表進(jìn)行抄數(shù)，然后由專(zhuān)人制作成表格，提交到財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行分?jǐn)偅掳l(fā)給商戶(hù)。這個(gè)過(guò)程至少需要2～3天的時(shí)間，且不包括出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，重新核算的過(guò)程，浪費(fèi)大量的人力、時(shí)間和精力，商戶(hù)的滿(mǎn)意度還不高。安保部經(jīng)過(guò)審視，受家用水電繳費(fèi)方式的啟發(fā)，在每個(gè)水表上安裝了設(shè)備，商戶(hù)可以提前充費(fèi)，如果水費(fèi)沒(méi)有了，就會(huì)自動(dòng)停水，續(xù)交水費(fèi)就可以繼續(xù)使用。這個(gè)工具的使用，大大提升了此項(xiàng)工作的效率。
提高效率意味著員工在更短的時(shí)間內(nèi)完成更多的工作，用更少的工作帶來(lái)更多的產(chǎn)出，提高了工作質(zhì)量，有助于減輕工作壓力，提高幸福感和工作動(dòng)力。員工工作起來(lái)更快樂(lè)，帶給顧客的購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)更好。
我們商廈各級(jí)干部員工，都在積極想辦法建言獻(xiàn)策，從企劃活動(dòng)、服務(wù)、硬件設(shè)施、流程優(yōu)化、店容店貌等各個(gè)方面，用心研究，打造卓越的服務(wù)平臺(tái)。讓我們的工作因?yàn)槲覀兊难芯扛用篮煤统鋵?shí)，為實(shí)現(xiàn)信譽(yù)相伴、遇見(jiàn)美好貢獻(xiàn)自己的力量！
重視顧客的感受
文廟店總經(jīng)理：馬桂霞
新架構(gòu)下想要發(fā)揮出平臺(tái)方價(jià)值，服務(wù)好顧客，就要深切體會(huì)顧客需求的變化，不斷提升專(zhuān)業(yè)度，才能將切實(shí)為顧客著想落實(shí)到位。下面由幾個(gè)案例分享一些心得體會(huì)。
一、走進(jìn)顧客的購(gòu)物場(chǎng)景，體會(huì)顧客的切實(shí)需求，千方百計(jì)滿(mǎn)足顧客需求。
員工約談會(huì)上，有員工提到洗手間廁紙使用不方便的情況。此工作一直通過(guò)安裝可掃碼出紙?jiān)O(shè)備、洗手間附近柜組補(bǔ)漏領(lǐng)用等方式解決顧客需求。不免費(fèi)提供廁紙的主要原因是成本高（18年IGA評(píng)估是免費(fèi)提供衛(wèi)生紙的，后因?yàn)槌杀具^(guò)高，大概一個(gè)月2000元左右，所以換成了掃碼出紙的設(shè)備）。另外本地商家基本沒(méi)有提供廁紙的，當(dāng)時(shí)集團(tuán)也只有個(gè)別一兩家店提供，所以我們自認(rèn)為做得還不錯(cuò)。
但是通過(guò)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)掃碼取紙確實(shí)特別麻煩：需要顧客關(guān)注公眾號(hào)，出一段紙就需要掃一次關(guān)注一次，另有一些顧客不太會(huì)操作，到附近柜組取紙又不方便，所以讓顧客很不舒服、不滿(mǎn)意。對(duì)此我放在了心上，也在關(guān)注相關(guān)設(shè)備及其他商場(chǎng)的做法。直到4月份，貴州合力的朱總、霍總帶隊(duì)來(lái)學(xué)習(xí)，在一周多的交流中，朱總霍總表達(dá)整體商廈各方面體驗(yàn)都挺好，就是洗手間取紙?zhí)环奖悖瑢?duì)顧客不友好，并表達(dá)他們當(dāng)?shù)鼗径济赓M(fèi)提供衛(wèi)生紙。
朱總霍總的交流讓我下定決心，我馬上召集科室布置工作，5月份將新設(shè)備安裝完畢。這次使用的設(shè)備從顧客自己拉拽往外倒紙，換成了伸手感應(yīng)塊狀出紙，顧客使用更加方便，用紙也更加節(jié)約。與掃碼取紙并存一個(gè)階段后，顧客滿(mǎn)意度大大提高，附近柜組員工滿(mǎn)意度也大大提高，成本基本穩(wěn)定在每月900多元。隨后取消了掃碼取紙?jiān)O(shè)備。此項(xiàng)工作的改進(jìn)，也讓我和團(tuán)隊(duì)更加堅(jiān)定在滿(mǎn)足顧客切實(shí)需求方面，要做到與時(shí)俱進(jìn)，換位思考。
二、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)常看到有顧客抱著孩子、拿著脫下來(lái)的衣物和購(gòu)買(mǎi)的商品，大包小包走在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的疲憊的身影。我們組織科室、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理討論，決定在孩子、女士較多的二層扶梯口增設(shè)購(gòu)物車(chē)存放處，這樣帶孩子的顧客上扶梯就可以直接把孩子放到車(chē)上，買(mǎi)的商品、脫下來(lái)的衣物也可以放到車(chē)上，下樓的時(shí)候可以將車(chē)直接放到扶梯口下樓，也可以推車(chē)通過(guò)直梯直接下樓。
這項(xiàng)舉措讓顧客購(gòu)物更輕松，提高了顧客滿(mǎn)意度，尤其是帶娃來(lái)的寶媽寶爸們。隨后，營(yíng)運(yùn)部還會(huì)結(jié)合冬臘月情況，研究增加孩子喜歡的多功能的購(gòu)物車(chē)車(chē)型。
三、科學(xué)分析顧客客流動(dòng)線(xiàn)，優(yōu)化配套服務(wù)設(shè)備。
1、按照客流分析，商廈正東門(mén)每月比西側(cè)小門(mén)（商圈入口）的客流量平均僅多出1萬(wàn)多人，根據(jù)這一情況，我們充分利用商廈外圍的面積，在西側(cè)增加了顧客存包柜、充電寶設(shè)備等，大大滿(mǎn)足了顧客需求。
另外，為了照顧到在門(mén)口等待家人朋友的顧客，我們?cè)谏虖B東門(mén)、西門(mén)均增加了休息椅及配套的垃圾桶。
2、安保部通過(guò)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)休息凳在品牌項(xiàng)目的地方比較集中，數(shù)量也多，而客流密集的市場(chǎng)項(xiàng)目及周邊卻寥寥無(wú)幾。這也就不難解釋為什么顧客多的時(shí)候，會(huì)有個(gè)別顧客坐在柜組附近地上休息的情況。于是，我們重點(diǎn)在市場(chǎng)柜組及周邊又增加了休息處座位數(shù)量。過(guò)程中，安保部千方百計(jì)積極嘗試靠墻可收起座位。以上措施有效提升了顧客到店購(gòu)物的體驗(yàn)感，滿(mǎn)足了顧客需求。
現(xiàn)在，商廈公區(qū)28處可坐54人，項(xiàng)目?jī)?nèi)533處可坐898人（不含美食城），基本可以避免客流量大的時(shí)候顧客坐到地上休息的情況。接下來(lái)我們會(huì)結(jié)合顧客的分布密集度及停留時(shí)間，進(jìn)一步調(diào)整重點(diǎn)部位的座位情況，充分體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。
把好服務(wù)深入落實(shí)
衡水店綜合管理部經(jīng)理：白玉晶
以顧客為中心，為顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)是我們每一位信譽(yù)樓人的追求。時(shí)代在發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有更高的期待，我們就要不斷深入研究，做好服務(wù)工作，讓顧客有更好的感受。
我在服務(wù)臺(tái)頂崗時(shí)，看到顧客來(lái)要衛(wèi)生紙，員工一般會(huì)隨手把紙或紙抽盒遞過(guò)去，顧客拿完紙有的還會(huì)問(wèn)洗手間在哪兒。結(jié)合這種情況，我們改善接待細(xì)節(jié)，當(dāng)顧客要衛(wèi)生紙時(shí)主動(dòng)告知衛(wèi)生間在二樓，并指引清楚路徑，如果是女顧客還會(huì)同時(shí)告知：“如您趕在不方便的日子，我們可以為您提供衛(wèi)生巾。”顧客們感覺(jué)很貼心，聽(tīng)到后總會(huì)笑著說(shuō)謝謝。
前段時(shí)間，在洗手間看到保潔主管準(zhǔn)備了一個(gè)小盆和一次性的套袋，我詢(xún)問(wèn)這是干什么用的，她說(shuō)如果遇到顧客的孩子拉到褲子里了，可以為孩子洗屁股。這一方法源于學(xué)習(xí)某店的客訴，當(dāng)時(shí)家長(zhǎng)在洗手臺(tái)給孩子洗屁股，給其他顧客感受不好，家長(zhǎng)也不方便，水溫還不好掌控。保潔主管通過(guò)學(xué)習(xí)此客訴，主動(dòng)想到準(zhǔn)備了小盆。小盆配備后的第三天，就有顧客使用了，顧客感受非常好，說(shuō)我們想得太周到了。
一位保安人員在地下停車(chē)場(chǎng)撿拾到女士挎包1個(gè)，內(nèi)有現(xiàn)金2000元，無(wú)其他物品。交到服務(wù)中心一段時(shí)間后，也沒(méi)有顧客來(lái)認(rèn)領(lǐng)。服務(wù)中心人員想到如果自己丟了2000元現(xiàn)金也會(huì)非常著急的，于是根據(jù)上交時(shí)間到安保部調(diào)取監(jiān)控，查到了顧客的車(chē)牌號(hào)，接著聯(lián)系派出所告知情況，讓派出所幫忙找尋顧客。顧客接到派出所電話(huà)，剛開(kāi)始以為是詐騙，經(jīng)過(guò)再三確認(rèn)后，到服務(wù)中心將丟失的包和現(xiàn)金領(lǐng)走了。她對(duì)信譽(yù)樓的人員為了讓她拿回失物如此盡心，表示非常感謝。
一天，我看到柜組人員交到服務(wù)中心一雙顧客丟失的新購(gòu)買(mǎi)的男鞋。因沒(méi)有小票，所以聯(lián)系不到顧客。服務(wù)中心員工王敘先找到該鞋子所屬的柜組，然后到柜組要了商品代碼，根據(jù)上交時(shí)間讓財(cái)務(wù)部給查詢(xún)當(dāng)天是否有銷(xiāo)售。經(jīng)查找，當(dāng)天有一位顧客共購(gòu)買(mǎi)了兩雙男鞋，也查到了顧客的聯(lián)系方式，我們以回訪(fǎng)顧客的形式打電話(huà)，問(wèn)一問(wèn)鞋子穿后效果怎么樣，有沒(méi)有不舒服，這樣會(huì)很自然聊出來(lái)顧客是否丟了一雙。結(jié)果一聊，顧客說(shuō)丟了一雙，然后還說(shuō)丟了就丟了吧，就當(dāng)自己花1000多元買(mǎi)了一雙特別舒服的鞋。當(dāng)我們告知顧客這雙鞋找到了時(shí)，顧客非常意外也特別高興，同時(shí)為我們?yōu)轭櫩拓?fù)責(zé)的態(tài)度點(diǎn)贊。
細(xì)心關(guān)注顧客需求，為顧客多想一點(diǎn)兒，多做一點(diǎn)兒，為顧客創(chuàng)造性地提供服務(wù)，把視客為友做深入，我們會(huì)繼續(xù)努力。
做好過(guò)程管理，讓團(tuán)隊(duì)有更好的表現(xiàn)
石家莊玉琢店珠寶、日化、電子項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：宋 月
11月，因原一樓運(yùn)營(yíng)經(jīng)理調(diào)到了事業(yè)部，我被調(diào)任到一樓負(fù)責(zé)珠寶電子日化項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)。馬上臨近年節(jié)，這三個(gè)項(xiàng)目都是商廈大項(xiàng)，我感到有壓力，總經(jīng)理代哥對(duì)我說(shuō)：過(guò)程做好了，結(jié)果就是自然而然的。
兩個(gè)月的時(shí)間里，我在人和場(chǎng)上下功夫，看著主任員工們的狀態(tài)一天天的越來(lái)越好，我覺(jué)得我做對(duì)了。下面和大家分享一下我的做法：
一、環(huán)境入手，走進(jìn)員工心里。
人的心情會(huì)受到環(huán)境影響，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的清爽直接影響員工和顧客對(duì)商廈的感知。之前我在女裝項(xiàng)目做運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，這方面的效果還是很好的。到了一樓之后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生環(huán)境不是很好，衛(wèi)生死角和公區(qū)的環(huán)境有很多問(wèn)題。以身作則是經(jīng)理的素養(yǎng)之一，正好利用這個(gè)事讓員工感受一下，也是非常好的機(jī)會(huì)。
我?guī)ьI(lǐng)一樓的衛(wèi)生負(fù)責(zé)人一起檢查了衛(wèi)生死角、倉(cāng)庫(kù)，并且一起制定了環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)。以玉石柜組為例，在檢查的時(shí)候我拿著笤帚抻著胳膊把柜臺(tái)底下的垃圾掃了出來(lái)，用主任的話(huà)說(shuō)，就是：月姐，在你來(lái)之前我從來(lái)不知道我柜臺(tái)底下藏了這么多“寶貝”。
之前一聽(tīng)到打掃衛(wèi)生，員工們壓力就上來(lái)了：早來(lái)、刷地、拖地，尤其是珠寶項(xiàng)目還需要提前擺貨等。為了減少大家的付出，我沿用之前的方法，將打掃標(biāo)準(zhǔn)清晰出來(lái)，將打掃內(nèi)容按照每周每天劃分出來(lái)，今天打掃哪些，本周清理哪些，本周檢查什么一一跟大家說(shuō)明。這樣大家打掃衛(wèi)生的勁頭提起來(lái)了，環(huán)境清爽了，心情也好了，形成良性循環(huán)。就連保潔大伯也夸我們一樓的衛(wèi)生越來(lái)越好。這次衛(wèi)生檢查，我們的分值排在了商廈第一。
環(huán)境好的同時(shí)，我也走進(jìn)了員工的心里。
二、全面溝通，幫員工解決問(wèn)題。
在和原運(yùn)營(yíng)經(jīng)理交接的時(shí)候，基本念叨了人員現(xiàn)狀。人心齊泰山移，我要讓一樓層的人員認(rèn)識(shí)我、認(rèn)可我，進(jìn)而凝聚在一起，更好地過(guò)年。一樓層共計(jì)21名主任，86名員工，在不到一個(gè)月的時(shí)間里，我和大家一對(duì)一地做了交流溝通，也幫著大家解決了一些實(shí)際問(wèn)題。和大家分享一個(gè)案例：
老鳳祥主任在我剛接手一樓20天左右的時(shí)候，提出不想干主任了：經(jīng)營(yíng)下降，壓力大，同時(shí)柜組員工不好管理。通過(guò)溝通，了解到主任以前是優(yōu)導(dǎo)，自身在服務(wù)方面還是非常好的，但是到了主任崗位，因?yàn)椴粫?huì)做管理，團(tuán)隊(duì)士氣低，還出現(xiàn)了幾次客訴。了解到這些之后，我給主任做了主任職能職責(zé)的培訓(xùn)，教會(huì)主任如何帶團(tuán)隊(duì)，并讓主任到工作中去親自實(shí)踐。同時(shí)我重點(diǎn)跟進(jìn)這個(gè)柜組的實(shí)際情況，關(guān)注每一名員工接待狀態(tài)，了解大家的實(shí)際現(xiàn)狀。
征得項(xiàng)目經(jīng)理同意后，我組織這個(gè)柜組開(kāi)了一次全員會(huì)，就柜組的實(shí)際情況及期待和大家做分享，目的是提升團(tuán)隊(duì)士氣以及主任管理的信心。會(huì)上，大家也清晰了服務(wù)方向及下一步工作思路，都表示有信心把柜組干好。當(dāng)天，我就發(fā)現(xiàn)在崗員工的服務(wù)主動(dòng)性就有了明顯提升。隨后，我?guī)缀趺刻於紩?huì)去和主任溝通，她的壓力沒(méi)有那么大了，員工配合也非常好。心里舒坦了，干工作就輕松了。元旦當(dāng)天下午，我在他們柜組盯了一下午，我的接待熱情和效果感染了主任和員工。
隨后我告訴主任，服務(wù)要以身作則，又告訴員工，要珍惜每一位顧客，并且和項(xiàng)目經(jīng)理就貨品的需求提出了自己的意見(jiàn)。現(xiàn)在，這個(gè)柜組的士氣越來(lái)越好了。
就這樣，通過(guò)溝通和解決問(wèn)題，員工和我的心越來(lái)越近了。
三、深入盯崗，幫助員工能力的提升。
三狀態(tài)溝通完畢后，我想要想提升員工的能力就必須深入盯崗，只有幫助員工提升才是我們彼此的需要。我將三個(gè)項(xiàng)目的導(dǎo)購(gòu)流程自學(xué)完畢后，12月份我將三個(gè)部門(mén)員工的導(dǎo)購(gòu)都跟進(jìn)了一遍，并且跟進(jìn)后我就和員工進(jìn)行一對(duì)一復(fù)盤(pán)。員工提升了，我們的感情更深了。
一位日化項(xiàng)目一星優(yōu)導(dǎo)，是位修眉能手。在11月份的時(shí)候，因?yàn)樯衩仡櫩腕w驗(yàn)不合格，她被取消了視客為友的補(bǔ)貼。該員工具備很高的專(zhuān)業(yè)技能，入職時(shí)間也超過(guò)了5年，為什么只是一星呢？
通過(guò)盯崗，我找到了一個(gè)提升點(diǎn)。一位老年顧客過(guò)來(lái)選化妝產(chǎn)品，員工推薦了一整套的化妝工具，確實(shí)很專(zhuān)業(yè)。但是過(guò)程中顧客說(shuō)是因?yàn)橐獏⒓踊顒?dòng)，這是第一次選化妝產(chǎn)品。我看著顧客聽(tīng)那些產(chǎn)品的時(shí)候有些云里霧里，可能員工專(zhuān)注于自己的專(zhuān)業(yè)推薦而沒(méi)有將顧客第一次化妝的事情聽(tīng)到心里，于是我打斷了員工的介紹，然后我?guī)е櫩腿ッ赓M(fèi)化了妝。顧客非常感動(dòng)，說(shuō)：我不讓你們白給我化，我給你們錢(qián)。
回來(lái)后我和員工復(fù)盤(pán)了這個(gè)案例，也很真誠(chéng)地指出了傾聽(tīng)的重要性。我叫來(lái)了主任一起說(shuō)明：不要急于賣(mài)咱的商品，一定要傾聽(tīng)顧客的需求，真正地滿(mǎn)足顧客的需求才是我們的工作。員工對(duì)我說(shuō)的表示認(rèn)可。在隨后的盯崗過(guò)程中，我明顯發(fā)現(xiàn)該員工深入了解顧客需求的意識(shí)漸漸有了提升。
前兩天，日化項(xiàng)目的三星優(yōu)導(dǎo)張園園跟我說(shuō)：一直覺(jué)得自己的導(dǎo)購(gòu)?fù)玫模瑳](méi)想到通過(guò)我和她復(fù)盤(pán)，她又找到了提升的方向。看著員工們的能力提升，我從內(nèi)心覺(jué)得運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的價(jià)值太大了。
前兩天，綜合管理部的同事反饋說(shuō)：現(xiàn)在員工們感覺(jué)可開(kāi)心了。我覺(jué)得這句話(huà)是對(duì)我近期工作最高的評(píng)價(jià)。我相信，在接下來(lái)的日子里，我們珠寶、電子、日化項(xiàng)目的同事們一定會(huì)有更好的成長(zhǎng)。
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