成全顧客的孝心
威縣店中老年女裝項目柜組主任：劉 利
2023年11月，我曾接待了一位常年旅居美國的顧客。當時顧客是回家探親，我給顧客做了一些搭配，又領著她在別的柜組選了棉褲、秋衣等商品。
前些天的一個晚上，10點多，顧客在微信里問我是否還在信譽樓上班，說想給老母親選一件羽絨服、兩件毛衣，看能不能幫她選選，我爽快地答應了。
第二天一上班，我結合顧客提供的母親信息，找到老年柜組的平姐，最終幫顧客選購了羽絨服和毛衣。結完賬，顧客說母親在養老院，看能不能把衣服給送過去。我和經理打電話說明了這一情況，看看怎么送貨。過程中我又問顧客是否還需要買別的東西，可以一起帶上。顧客一開始很不好意思，覺得太麻煩我們了。我告訴顧客這是我們應該做的，不用客氣。于是顧客又陸續選了水果、奶粉、醬牛肉、棉鞋、帽子等商品。選購完成后，我怕號型不合適，同款商品又多拿了幾個號型。到了養老院，我一邊幫老人試穿，一邊讓顧客通過視頻連線也參與進來。
送完貨后，顧客非常感動，說是信譽樓成全了她的孝心。
讓顧客快樂起來
深州店食品用品部供應商導購員：郭艷華
那天晚上快下班了，一位女士走進通道，我連忙打招呼：“您好，看護膚品？”女士只是輕輕地說了一句看看。我對女士說：“咱們護膚品都有試用裝的，想看看哪個，我給您試一下。”女士連連說著不用。這時我注意到女士穿著工作服，應該是剛下班，看著很累的樣子。我趕緊岔開話題，笑著對女士說：“您天天都這個點下班嗎？”女士無奈地說道：“連續加班了一個星期，就今天下班還早點。”
通過和女士交談得知，女士家里護膚品用完了，想著買一瓶面霜。我拿出試用裝想給女士用，女士表示下班還沒有來得及洗手，不用試了，隨便拿一瓶就好。但是我想讓顧客選到合適的，便請顧客稍等一下，然后立馬拿來了一張試用的濕巾。女士看到后臉上露出了笑容：“真是太謝謝你了。”我笑著說：“我想讓您試一試，好選一瓶喜歡的。”女士的手擦干凈了，然后試用了幾款霜，最終選了一瓶喜歡的。
我笑著對女士說：“我建議您帶一盒面膜，晚上泡腳的時候，敷一片面膜，美美地舒緩一天的疲勞。”女士笑著說：“好的。我本來今天心情不太愉快，但是碰到你，你的真誠熱情感染了我，謝謝你。”聽到顧客這樣說，我的心里特別高興。
我會持之以恒地用熱情感染每一位顧客，將視客為友真真切切地落實到每一次接待中。
不能愧對“慕名而來”這四個字
墾利店褲項目導購員：楊秀芹
一位穿著樸素的大叔走進了我們館內，我快步上前打招呼，但是大叔并沒有回應我，而是看著商品自言自語地說道：“哎呀，咋這么貴啊，他們告訴我這里很便宜啊！”看來大叔不經常來我們這里。
我便跟大叔說道：“我們這里的商品很豐富，您看到的確實是價格偏高點的，但是您看一下這邊，也有經濟實惠的。”結合大叔的需求，我推薦了兩款經濟實惠的寬松版褲子。對于品質和價格大叔很滿意，我便找出合適的號型讓其試穿，過程中幫其整理褲腳。大叔很滿意地說道：“很好啊，拿兩條吧。”交完款，我指引大叔去修邊的位置。大叔弱弱地說了一句：“行啊，找不到，我再回來找你啊。”
我聽后，當即便跟同事交代了一下，然后親自帶大叔去。跟大叔去往修邊處的路上，大叔說道：“我是東營那邊的，是聽別人說的信譽樓，這次是我第一次來。你們這里人真好啊，謝謝你。回去我也和他們說！”我聽后忙表示著感謝。到了修邊處，我又跟大叔說了一下出去的方向。怕大叔記不住，我再次叮囑他，如果找不到，就問穿綠衣服的員工。
有多少顧客是從別人口中知道信譽樓而第一次到來，又有多少顧客是因為第一次到來又把好的被接待告訴了還沒有來過的顧客……所以無論什么時候，我們都要用真誠、熱情接待好每一位顧客，才能不愧對“慕名而來”這四個字。
把手機送到老人手中
青縣店電子項目導購員：田學玲
一天上午，一位女士通過微信聯系我，表示想要一部2000多元的手機送給自己的母親。通過探詢需求得知，顧客的母親主要是用來微信聊天、刷抖音、看短視頻以及日常拍照。
結合這些需求，我為顧客推薦了榮耀200，屏幕顯示效果好，保護眼睛，而且拍照清晰度高。除了做介紹外，我還給顧客發了圖片和視頻，讓顧客更直觀地了解商品。顧客對商品很滿意，但是因為自己在外地工作忙，不經常回家，無法來信譽樓購買，而且顧客的母親腿剛受傷，還不能下樓，咨詢我這種情況怎么辦。我詢問了老人的住址，得知離信譽樓不遠，于是我向財務管理員申請能否隔空支付后為顧客送貨上門。
申請通過后，我及時聯系顧客說：“可以給您辦理隔空交費，然后我為阿姨送過去，還能順便把舊手機資料導入新手機中，教給阿姨如何使用新機。”顧客非常高興，連連對我說感謝。為顧客辦理了交費手續，我詢問顧客什么時間上門合適，顧客說：“老人有午睡的習慣，在中午1點之前都可以，現在就可以送。”
于是我隨后便來到顧客家，把手機送到了老人手中。不僅把舊手機資料導入到新手機中，還把字體、網絡設置等調試好，并把導航鍵和圖標及一些常用軟件按照老人原來的習慣做好設置。老人操作了一會兒，感覺沒有問題了我才離開。
下午，女士特意在微信上表示感謝，我心里也暖暖的。
素未謀面的顧客如此信任我們，我們絕不能辜負。
幫顧客解決了扣費難題
滄州朝陽店電子項目導購員：劉艷榮
今天，一位大姨滿面愁容地來到柜臺求助，說自己的手機總是莫名其妙地被扣費，家里人也無從查起。看到大姨焦急的樣子，我先安撫了大姨的情緒，請她坐在沙發上稍等，然后接過大姨的手機，開始仔細地查看起來。
在短信中，我發現了幾筆來自“北京╳╳公司”的消費記錄，扣款則通過支付寶中綁定的農行卡完成。大姨對這個公司名稱毫無印象，于是我進一步前往支付寶賬單尋找線索。經過一番仔細地排查，我終于找到了問題的根源。原來，從今年4月份開始，大姨的支付寶賬戶每周都會自動扣款39元，用于支付一款名為“繁花劇場”的短劇費用。這款短劇是在刷抖音時推送的，大姨在不知情的情況下付了費，并默認開啟了自動續費功能。
找到原因后，我立即幫助大姨關閉了該短劇的付費功能，阻止了后續的自動扣款。大姨看到問題得到解決，激動地連連感謝我，并稱贊道：“信譽樓員工不僅服務好還專業，這個問題困擾我好久了，都不知道怎么辦，今天可謝謝你啦，解決了我的大難題！”
聽到大姨的夸贊，我感到非常欣慰和自豪。為了幫助大姨更好地管理自己的手機賬戶，我還主動加了她的微信，并告訴她以后遇到任何問題都可以隨時聯系我。大姨感激地離開了，看著她開心的背影，我的心里充滿了成就感。
我也意識到在日常生活中，許多老年人可能并不熟悉智能手機和移動支付等新興技術，他們在使用過程中很容易遇到各種困難和問題。因此，我們應該更加關注老年群體的需求，為他們提供更為貼心和專業的服務，幫助他們更好地適應現代科技生活。
分割羊肉感動顧客
威縣店生鮮食品部導購員：張 英
一位男顧客在微信上聯系我，說朋友送了一只宰殺好的小羊，有25斤左右。顧客想放到冰箱儲存，問我們能不能給分割一下。我告訴顧客可以，方便的時候帶過來就行。下午顧客就開車把羊拉來了。
分割時，我將羊肉、羊排、羊骨分割好后分別放到了5個袋子里，并在每個袋子上都做了標注。顧客轉完回來，看到后感激地說：“原本想著把羊簡單分割一下就好，沒想到你們這么周到，不僅把肉分好，骨頭也都給剁好了，還這么貼心地給每個部位都貼上了簽，太感謝了。”說著，顧客就要給一些加工費或者買一些我們柜組經營的商品。我告訴顧客：“這是我們商廈提供的免費貼心服務，您回去把分割好的羊肉放到冰箱，想做什么菜就單獨拿出來一兜解凍就可以了。以后家里有什么需要剁的切的，隨時可以找我們。”
心中有顧客
鹽山店品牌女裝項目導購員：杜利娜
今天來貨了，其中有兩款長款的羽絨服，挺長的，填充的鵝絨，保暖也好。我想起去年冬天有一位女士，因經常下鄉怕冷，想選一款長款羽絨服，但是去年沒有選到，今年這兩款恰好符合顧客的需求。于是我拍了幾張照片，發給顧客并告訴她：今年新到了兩款羽絨服，給您發過照片去，您先看看是不是喜歡。顧客看后，說會到柜組來看看。在我倆聊天中，我了解到她有一個馬甲和一個襯衣，搭不上褲子，我便邀約顧客有時間來試那款羽絨服時，我再幫她選擇做做搭配。
顧客第二天便拿著她的馬甲和襯衣過來了。我給她搭了一條黑色的微喇褲、一條灰色的直筒褲，讓顧客一一試穿。隨后顧客又開始試羽絨服。我根據顧客的膚色，建議她穿白色效果會更好。最后，顧客很滿意地選走了白色羽絨服和灰色褲子。顧客牽著我的手說：“謝謝你這么長時間了，還記得我想要一款長一點兒的保暖好的羽絨服。以后別的地方不去了，買衣服就來找你。”
只要心中有顧客，把顧客的事放在心上，顧客是一定能夠感受到的，我們的服務就一定能贏得顧客的信賴。
貼心服務要主動
東光店收銀員：劉亞琳
一天中午，一位女士來到銀臺結算。在掃碼過程中女士接了個電話，我聽到顧客說：“我來買姜了，這就回去。”等女士掛了電話以后，我對女士說：“您好，您結算的商品里面沒有姜，您是不是忘記買了？”
女士聽了以后說：“姑娘，你真細心，我就是出來買姜的，多謝你的提醒，要不我就白出來這一趟了。你等我一下，我去稱一塊來！”我說：“謝謝您的認可，您不用再跑一趟了，我可以喊柜組給您稱好拿過來。”我詢問好顧客需要多少，快速聯系柜組給送了過來，結算完商品后，女士連連道謝后離開了。
旺季到來，為了避免給顧客帶來不便，結算中要多方注意來自顧客的信息，滿足顧客需求，讓顧客更加滿意。
聽來的需求
惠民店生鮮食品部導購員：張 新
一天下午，一對夫妻拿著選好的商品來秤臺稱重。我聽到他們兩人在埋怨，丈夫說：“你看你非要買整個的，又沒有帶水果刀，一會兒拿著去飯店也不方便吃，拿成盒切好的多好。”妻子說：“都是三種水果的盒子，閨蜜家的小姑娘不愛吃哈密瓜，愛吃火龍果和香蕉，可是又沒有拼盤。”
聽到這兒我對顧客說：“你們別擔心，我可以給您把火龍果切好裝盒，這樣就方便了。香蕉現在切開很容易氧化變黑，我給您拿一個空盒子，一把小勺子，小勺子口比較平，香蕉果肉比較軟，您可以把小勺子當小刀用，很容易切開，可以嗎？”女士很高興地說：“那太謝謝您了！給您添麻煩了！”我說：“不客氣，這是我們應該做的。您稍等，我去給您切盒。”
顧客拿著我切好的果盒，一直說著謝謝，然后高高興興地離開了柜組。
聽到顧客的抱怨后
新樂店內衣項目導購員：郝麗鳳
通道內一位女顧客對男顧客抱怨道：“你老是說扎人，我看不見有什么東西，那怎么辦？不行就扔了吧。”我停下手中工作，走上去詢問是不是有什么需要幫助的，女顧客說：“他說后背扎，我看了什么也沒有。”我先安撫女顧客情緒，然后對男顧客說：“您可以先穿上我們柜組一件衣服，把衣服換下來，我給您看看。”
我快速為男顧客找了一件適合的保暖內衣，讓顧客替換了下來。我一邊幫男顧客找扎的原因，一邊與兩位顧客聊天。說話間，我將男顧客的衣服打理完后，看到膠帶上粘了兩根極短的頭發。男顧客說：“就是這頭發扎的我。”我說：“確實是，穿著不舒服也怪難受的。”女顧客說：“太感謝你了，要不是你幫他處理，這件衣服他也就不穿了。”男顧客說：“你給我替換穿的這件保暖內衣挺舒服的，正好我缺一件，我也要了。”為顧客辦完手續后，兩位顧客滿意地離開了。
從顧客的交流中聽到顧客的需求，幫助顧客解決遇到的問題，會讓我們的工作更加有價值。
貼心服務培養忠誠顧客
唐縣店男裝項目導購員：王亞靜
一天，一位女士找到我：“你工牌上帶星星，會織補維修是嗎？”原來是顧客孩子的童被鎖邊處大面積脫線了，看我們能不能維修。檢查了顧客帶來的童被，確實出現了很大面積的脫線。我沒有維修這么嚴重問題的經驗，但想著如果再脫線這被就徹底不能用了，就決定想辦法幫助顧客解決這個問題。
通過在網上做查詢，我想先用鉤針將原來脫線處鎖住，再用Z字針將其一點點縫合到一起。這期間通過和顧客溝通修復方案，我用了一周的時間完成了這個“大工程”。來取貨時顧客非常高興：“你真牛！我家寶貝特別喜歡這個被子，我問了好幾個地方都說修不了，沒想到來了信譽樓就成了！”
過了幾天，顧客帶著一家人來選衣服，選好后向老公介紹說：“這就是給孩子修好小被子的姐。以后你選衣服就來這兒，我放心。”
顧客有問題，我們想辦法
黃驊旗艦店家電項目導購員：龐玉娥
一位顧客選購了一套非常喜歡的中式浴室柜，但裝修時留的尺寸不富裕，導致只差一點兒卻不能安裝。顧客非常著急，說難得選中一套非常喜歡的，卻用不了。我安撫顧客別著急，再想想辦法。我及時聯系了廠家師傅，第二天到顧客家跟師傅視頻量尺寸，師傅再根據尺寸把盆做一下微磨。
來貨后，我們安排安裝師傅上門安裝時，發現尺寸還是差一點兒。顧客非常著急，又聯系到我。經過多方打聽，我找到了一位可以磨盆的師傅，和師傅約定好第二天上門。上門后發現原來是由于顧客家的墻體不平造成的安裝不進去。經過師傅的努力，最后終于安裝成功，顧客非常高興。
面對顧客需求，我們即使遇到困難，也要不懈努力，千方百計想辦法將問題解決，滿足顧客需求。
感受貼心服務的意義
衡水店女裝項目導購員：杜曉琳
一位60來歲的阿姨手里拎著一個袋子，從電梯上下來，左顧右盼有點兒猶豫的樣子。我覺得應該是需要幫助，于是上前詢問：“阿姨，您是想找什么衣服嗎？”阿姨不好意思地說：“不是，我只是想熨一下我的外套。因為要出門兒，剛拿出來全是褶子。”“熨衣服的話，所有的服裝廳都可以免費為您做這項服務，今天就由我來幫您熨吧。以后有需求可以隨時拿過來，我幫您整理。”阿姨很高興，并表達了感謝。
阿姨是個追求完美的人，我一邊熨衣服，她一邊指導各個細小的地方，包括內里兒都按她的要求細心地熨好。熨完后，阿姨特別滿意，并有些歉意地說：“我這個人比較麻煩，耽誤你時間了。”我說：“沒關系，應該的。”我詢問阿姨是怎樣過來的，她說是兒子開車送來的，在下邊兒等著呢。于是我找來一個衣架和一個防塵袋把衣服裝好，讓阿姨直接拎到車上平放，回到家再掛起來就不會有褶子了。阿姨說：“我還在想怎么拿走呢，你都幫我想好了，真是太謝謝你了，你們真細心。”
看著阿姨高高興興離去的背影，再想想她剛來時猶豫擔心的樣子，我體會到了這項貼心服務的意義。能夠讓一位追求完美的顧客如此滿意，我感受到了服務的價值。
為拿著飲料的顧客倒水喝
元氏店市場男裝項目導購員：靳曉靜
一天下午快下班了，一對三十多歲的夫妻帶著兩個十幾歲的女兒走進我們柜組。兩個女孩坐在柜組休息凳上，手里提著一杯飲料。媽媽說：“以后可別瞎買了，買了也不喝。”我說：“小女孩都愛喝飲料。商廈里邊溫度高，比較干燥，喝點飲料挺好的。”媽媽說：“剛才一進來就說口渴了，肯定是想喝飲料了，結果買了飲料喝了一口，說不好喝，一直拎著。”
我聽了趕緊問孩子：“那是不是現在還口渴呢？”兩個女孩齊刷刷地點了點頭。我接著說：“我們這兒有水，我給你們倒兩杯水喝吧。”兩個女孩趕緊站到我身邊，問水燙不燙，看來是真的渴了。我倒好水遞給她們說：“不燙不燙，我兌好的，趕緊喝吧。”看著孩子咕咚咕咚地喝水，我很慶幸自己多問了一句。孩子媽媽也很意外，她以為孩子只是想喝飲料，卻沒想到孩子是真的口渴了，這時不斷地向我表示感謝。
去用心體會顧客的真實需求，多問一句，多想一點，小小舉動就能給顧客帶來感動。
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