不忘視客為友的初心
趙縣店總經理：趙樹章
每個月我都會組織前勤經理及后勤相關科室分析服務現狀及客訴情況，通過實際案例的剖析與解讀，很大程度上提升了干部們對服務理念的理解，同時也拿出了各項目具體提升的思路。有兩個服務案例給我的觸動很大，讓我認真地做了反思。
案例一：醬菜柜組的一名員工正在整理商品，看到兩位女顧客走過來就遞給顧客一個盒子，其中一位一邊和老公邊視頻，一邊選咸菜自己裝盒，同時詢問員工：“可以嘗一下嗎？”員工回復可以。
這時員工看到柜臺上的盒子不多了，就彎腰從柜子里拿盒子。這時另一位顧客（孕婦）就說：“怎么沒有人給裝啊？還要自己裝嗎？”這時員工說：“怎么沒人裝，有人啊。”這位顧客（孕婦）說：“怎么說話的，嚇著我了，我還懷著孕了。”員工說：“我沒有聲音大。”顧客說：“什么態度啊，找你們經理來。”員工說：“那就找吧。”
這時臨近柜組員工趕緊上前安撫顧客，但顧客執意要投訴，于是就帶領顧客到客服中心。商品部經理接到反饋后，趕到現場給顧客致歉，并安撫顧客情緒。
案例二：兩位顧客到孕嬰柜組領取飛鶴奶粉試用裝。供應商導購員詢問顧客用的是哪個系列的，顧客說是“星飛帆”。員工指著柜臺上的商品說：“星飛帆里邊包括這幾種系列，您喝的是哪一個啊？”顧客說：“就是這個藍蓋的。”員工回復說：“您確定是這個嗎？這個沒有。”
顧客很生氣，說：“你問了我三遍，最后告訴我沒有，是不是就不想給我。”員工說：“這個確實沒有，星飛帆卓睿、星飛帆卓初現在有試用裝。”飛鶴星飛帆有四個系列，星飛帆藍蓋、星飛帆黃蓋、星飛帆卓睿、星飛帆卓初。
這時臨近珠寶項目的員工趕緊上前安撫顧客情緒，說留下顧客的聯系方式，來貨后通知顧客，顧客要求供應商導購員給做登記，供應商導購員怕再次與顧客出現沖突，拒絕登記。顧客感覺不被尊重，非常生氣，進行了投訴。
兩個案例讓我反思：是什么原因讓我們的員工，當遇到“顧客不理解、產生誤會或者給顧客造成麻煩的時候”，內心沒有歉意，不能及時向顧客致歉？我想，應該是員工對服務理念的理解和踐行不足，不能夠把公司的服務理念轉化為自己內心的想法，發自內心地想服務好顧客，根本點就是丟失了“服務初心”。
結合我的反思，我與經理們確定了幾個重點方向，一是日常要多場合宣講服務理念，不忘初心，并及時清晰服務現狀；二是科室搜集重點案例，逐層剖析研究，用案例來教學；三是樹標桿，造氛圍，及時給予嘉獎。相信通過一段時間的推動，服務狀況會有明顯的改變。
洞察顧客需求，滿足顧客需求
公司培訓部培訓經理：王 偉
一次在燒雞柜組，我看到有位顧客購買了兩個雞腿和一塊其他的肉。導購員給顧客的商品做塑封時，顧客又指著燒雞詢問了問價格，得知20元一只，于是不禁自言自語道：“其實還不如買一只燒雞了。”但導購員聽后并沒有什么反應。
我及時向導購員做了提醒。導購員短暫愣神后和顧客交流，最后為顧客換成了一只燒雞。
這一簡單的情節，卻反映出導購員應具備的關鍵技能——看、聽、問不到位。當顧客抱怨不如買一只雞時，實際上已經在傳達內心的某種想法。很遺憾，我們的導購員未能及時捕捉到這一信號。若顧客帶著這種遺憾的情緒離開，即便完成了交易，顧客對此次服務的評價也必然大打折扣。
或者，若導購員能及時給予解釋，比如說明雞腿的特色、品質或與燒雞相比的優點，或許能讓顧客欣然接受原本的購買組合。畢竟，顧客的需求不僅僅是商品本身，還包括對價格合理性的認知和對服務貼心程度的感受。
導購員只有用心去看、認真去聽、適時去問，才能精準把握顧客的心理訴求，從而提供更為優質的服務，提升顧客的滿意度。
冀公網安備 13098302131178號